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来源：城市晚报 2014-04-29 08:46:22
坐席员接听客户来电(供电公司供图)城市晚报白山讯 在白山市供电公司有一支团队，她们每天与电话为“舞”，不管任何用电问题，只要您一个电话，她们都会全心全意提供优质服务，她们就是白山供电客服呼叫中心坐席员。
帮助客户解决问题 再辛苦也值得
“您好，请问有什么可以帮助您的吗？……我已经帮您联系维修人员，10分钟内他们回赶到，请您耐心等候。”、“您好，请问有什么可以帮助您的吗？请稍等，您这个月的用电量是……”在白山供电客服呼叫中心电话声此起彼伏，坐席员们正不停地接听客户的来电。该呼叫中心拥有6个坐席位，负责解答白山市33万户居民用电问题，像这样不停接电话的场景，每天都会不断地上演。
因呼叫中心是全天24小时提供全方位服务，坐席员们一天下来嗓子沙哑，连续十几个小时盯在电脑前，眼睛干涩、手腕酸痛、手指麻木是常有的事情，可尽管这样，电话接通那一瞬间，每位坐席员都会让声音“微笑”起来，给客户提供最温馨的服务。别人中午有休息时间，但在呼叫中心的中午却只有短短几分钟的吃饭时间，且是轮班交换进餐，因为她们要及时接听每一个电话。当万家团聚的时刻，呼叫中心坐席员没有休息，依然在坚守自己的岗位。特别是当发生供电紧急情况时，不管刮风下雨，还是深更半夜，在家休息的坐席员都会第一时间回到单位，与上班的姐妹一起奋战。白山供电客服呼叫中心主任刘爱华说：“拨打95598都是家里用电出问题，客户都非常着急，我们坐席员多付出一些，客户就少一些等待与焦急，所有我们的辛苦是值得的。”
动员一切力量 解决群众难题
有的人认为，服务行业是最不好干的一行，用一根电话线提供满意服务更是难上加难，但白山供电客服呼叫中心却打破了这一“传统”。近年来，该呼叫中心每年呼入总量4万多个，受理客户信息答复率、投诉及时办结率均为100%，这些成绩的背后是白山供电客服呼叫中心坐席员们辛勤努力的结果。
白山某海鲜店店内线路故障，这本不属于客服呼叫中心的管辖范围，但当得知店内名贵鱼如果因缺氧死亡，将造成10万元以上经济损失时，坐席员们都努力的帮忙想解决办法，最后刘爱华求助自己的朋友，帮忙借来发电机，为维修店内线路创造了宝贵时间。馒头店突然停电，导致刚刚上蒸笼的馒头变了形，经维修人员到现场检查后，确认是馒头店店内线路问题。但当得知张大娘靠着每天卖馒头得来的微薄收入，维持一家人的生计和供女儿上大学时，白山供电客服呼叫中心全团坐席员自掏腰包，将张大娘变形的馒头全包了。在白山供电客服呼叫中心，像这样帮助群众解决应急问题，不知道做了多少件，也不知道受到过多少表扬与赞许。如今，在白山市客户已经养成一种习惯，那就是遇到用电问题，无需舟车劳顿，只需一个电话，那用电问题就可以迎刃而解。
设置特殊奖项 安慰坐席员
每一分工作工作都有酸甜苦辣，白山供电客服呼叫中心也有自己的酸楚。一根电话线连接两端，难免遇到“特殊”客户，在该呼叫中心工作4年多的坐席员王蕾说：“不管客户说什么，我们都要微笑，哪管眼泪在不停的流，在我们的声音中，你也听不出丝毫问题，而且最后我们还会问上一句，‘您还有其他问题吗？’”。
其实不是坐席员们受了委屈不难过，而是白山市供电公司为了加强优质服务工作，激发广大员工对服务的积极性和主动性，以客户需求为导向，通过“强素质塑形象提升服务质量”专项活动，在办理客户用电手续以及客户诉求的过程中客户无理取闹时，依然要维护企业形象。同时，白山市供电公司设置“委屈奖”，安慰和鼓励坐席员。刘爱华说：“我们设置委屈奖，就是想通过这个小方法，鼓励我们的坐席员，让她们知道自己的付出，一定会得到认可和理解。”(记者 李琳/报道)
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